تُجسّد سياسة معالجة الشكاوى التزام وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، ممثلة في الإدارة العامة للعناية بالمستفيدين، بتقديم خدمات عالية الجودة تستجيب لاحتياجات المستفيدين من خدمات الوزارة، وتهدف إلى تنظيم استقبال ومعالجة الشكاوى بفعالية وشفافية، وفق معايير الآيزو 10002، وبما يتماشى مع الأهداف الوطنية والأهداف الاستراتيجية للوزارة.

تتضمن السياسة حوكمة واضحة، استقبال الشكاوى عبر قنوات رسمية، وضمان السرية، والعدالة، وتحديد أطر زمنية للمعالجة حسب تصنيف الشكوى. كما تتيح للمستفيدين حق التصعيد عند عدم الرضا، وتعتمد على التحسين المستمر لضمان كفاءة وجودة الخدمة.